קצת מביך שרוב הדברים שבוער לי לכתוב עליהם בימים אלו קשורים לצרכנות, אבל כנראה שזה חלק מההשלמה עם תהליך הפיכתי לבורגני מושלם, פרברי להחליא. ובכל זאת – יש בכפר-סבא (העיר עם הכי מעט זכאים לבגרות בשרון, אבל היי – הכי הרבה מתגייסים לקרבי!) סוכנות גז בשם "סופרגז". נניח שאתם לקוח של סופרגז, ואתם רוצים לעשות מעשה תמוה במיוחד כמו, נגיד, להזמין בלון גז. אתם מוזמנים לשלם דרך מענה קולי איכותי במיוחד ואז לחכות שיגיע הבחור של הגז. מתי הוא מגיע? ביום ראשון בבוקר. מתי בדיוק? ביום ראשון בבוקר.

אמור אדם מן היישוב, שכאמור היה רוצה להשתמש בגז על מנת לבשל את פתו הדלה, לשבת ביום ראשון בבוקר ולחכות למוביל הגז. אז ניסינו. הוא לא הגיע. התקשרנו לשאול למה הוא לא הגיע – אמרו שהוא היה והשאיר פתק. אז זהו שלא. חיכינו ליום ראשון הבא. הוא היה אמור להתקשר חצי שעה לפני שהוא מגיע, כדי שנדע. התקשר – לא הספקנו להגיע כי האיש של הגז ווייטס פור נו וואן. חיכינו עוד שבוע. מגיע יום ראשון – הוא לא הגיע. הוא התקשר, היא היתה בממתינה, אז הוא נסע. וזהו. אין גז. שיחות חוזרות ונשנות לסופרגז העלו שיש לנו פתרון – אנחנו יכולים להשאר גם ביום שלישי בבית. כי גז, כידוע, זה משהו שמיועד לאנשים שלא עובדים.

אבל אנחנו צרכים מודעים. לא שותקים. ספק  א' דופק אותנו, אז אנחנו הולכים לספק ב'. אז התקשרתי ל"מתחרים" של סופרגז, להלן – פזגז. אמרתי להם שאני רוצה לעבור. אחרי שניסו למכור לי מחמם מים מבוסס גז (מאוד הגיוני לנסות למכור דבר כזה כשבחוץ 35 מעלות) שאלו אותי למה אני רוצה לעבור. אמרתי להם שבסופרגז השירות ממש לא טוב. "אהה", אמרה המוכרת בפזגז. "אם ככה, אז תשאיר טלפון ואנחנו נחזור אליך". אני עדיין מחכה.

כל השמועות על קרטל גז הן מופרכות לחלוטין. חברות הגז נאבקות אחת בשנייה בעוז על מנת להשיג לקוחות חדשים. באמת.

אני יודע שזה נושא שכבר טחנתי עד דוק, מוץ וזרא, אבל בכל זאת. אני מכריז בזאת, שאני מוכן להעביר את כל נכסיי, התחייבויותי הכספיות וספקי השירות שלי לגופים שבהם יפורסם מחירון אחיד שאינו ניתן למיקוח. באמת. השבוע החלטתי לטפל בכל מיני מנהלות, בנקים, וספקי שירות אינטרנט. שיחות לבזק, קווי זהב, הוט, נטוויז'ן ואחותם הסתכמו במשא ומתן ששב ומוציא אותי מהכלים. כי אין לי בעיה לשלם מחיר מסוים, אבל בתור ישראלי, אני תמיד חי בתחושה שהשכן שלי (המטאפורי) שיותר טוב בלצעוק, לנתק ולדפוק על שולחנות טלפוניים מקבל מחיר יותר טוב. זה נכון עם *כל* ספקי השירות וזה נכון עם הבנקים. מצד שני – גם ספקי השירות והבנקים מניחים שזה המצב – התנאים שנותנים לך מלכתחילה בנויים לזה שתתמקח ואם לא התמקחת – הם הרוויחו. ומי לא מתמקח – הזקנים, העולים החדשים והאשכנזים. זה כל כך מייאש לחיות במדינה כזאת, שבא לבכות. שוב אני אומר – בנק שיבוא ויגיד – "אלו התנאים שלי, ולא משנה כמה תתמקח, הם יישארו אותו הדבר" זה יהיה הבנק שבו אשים את כל הכסף שלי פלאס משכנתא פלאס דרושות.

ובאותו עניין – שוקי גלילי, החומוס והאגדה, מריץ קמפיין אינטרנטי בעד ביטול עמלות העו"ש של הבנקים. אני כמובן תומך גמור. במיוחד בימים בהם הבנקים מציעים אפס אפשרויות למשקיעים / חוסכים, דמי הניהול על העו"ש הופכים למזעזעים במיוחד. אל תישארו כבשים חולבות (כן, אני יודע שאני מערבב דימויים מעולם החי, אבל זה נכון במקרה הזה) – לכו לכאן להשפיע.

החלטנו לקחת את קורנפיין הקטן והלורד פונטלרוי לחופשה באילת. הרעיון היה ללכת על מלון “הכל כלול” ככה שנוכל כל היום לרבוץ בבריכה, לנשנש ארטיקים כיד המלך ולא להתעסק ב”מה אוכלים לארוחת צהריים” (זה תמיד נגמר בברגר-קינג, מנסיון העבר). הזמנו שלושה ימים במלון ספורט של ישרוטל ואחרי נסיעה ארוכה ומתישה (פרטים בהמשך) הגענו למלוןעל מנת להתקל בג’ונגל של אנשים שעושים צ’ק-אין. וכשאני אומר ג’ונגל – אני לא מתכוון ל”הרבה מאוד אנשים דחוסים בתנאים סב-אופטימליים”. אני מתכוון ל”אוסף של חיות”.

(כן, זאת הנעל החתומה של טל ברודי. כן, מישהו השאיר עליה כוס קולה. למה מי זה טל ברודי?)

אין לי שום ספק שיש אנשים כאלו בכל מקום בארץ. איכשהו הקונספט של “הכל כלול” מתורגם מיידית ל”הכל מגיע” ו”הכל מותר”. וכל הדברים שאנחנו רואים באוכלוסיה במינונים משתנים (ההולכים וגדלים עם הזמן) מזוקקים ל- 70% גועל.

ובחלומי – יש בית מלון שבו העובדים מונחים להעיר לברברים על התנהגויות כאלו. השארת ילד בבריכה והלכת – יבוא מישהו ובתקיפות ידרוש ממך לקחת את הילד. לא רוצה? שלום. דחפת במעלית? שלום. עישנת בחדר האוכל (לא מומצא)? שלום. אין שום צורך שמלון כזה יעלה יותר ממה שעולה מלון ספורט היום. לא ביקשנו פסיליטיז שונים. רק תרבות שונה. כמובן שהיחידים שיגיעו למלון הם אנחנו ורענן שקד, ועליו אי אפשר באמת לסמוך.

ניסינו את האפליקציה של אורנג’, באמת שניסינו. מדובר בפיסת תוכנה מחורבנת במיוחד. את הממשק המזעזע אפשר לשרוד (בקושי). גם את האיטיות המחרידה (הדלק הלך ואזל). אבל את הדבר היחיד שנדרש מהתוכנה – לדעת למצוא משהו על מפה בקרבת המקום בו אתה נמצא – היא לא עושה.. גם בדרך חזרה ניסינו את התוכנה. יש לה אפשרות להתשמש במפת סימון שבילים וחיפשנו אולי לסוע דרך בקעת הירח. גם כאן – היכולת לעשות חיפוש אשר ימוקם על מפה (משהו שיש לגוגל מפס) היא כל כך טריוויאלית, ועם זאת לא קיימת. מכיוון שגוגל מפס לא מעוברתת היטב (לא הצלחנו להוסיף שכבה של תחנות דלק בגרסת המובייל) לגולשים הסלולריים שבינינו יש עוד זמן עד שנקבל את התנאים שיש לגולשים בחו”ל. בשורה התחתונה -  מדובר בבזבוז של זכרון שאפשר למלא באיזה סודוקו לטיסות.

אם יש דבר שאני פשוט לא מצליח להבין, ואלוהים עדי שאני מנסה כבר הרבה שנים, זה את חוסר ההבנה המוחלט של חברות ישראליות במתמטיקה של שימור לקוחות מול גיוס לקוחות חדשים. החשבון הולך ככה – לגייס לקוח חדש עולה כסף. אתה נותן לו הנחות, מבצעים, כרטיסים ללונה-גל ומייבש חסה בחינם. תוסיפו לזה את עלות מערך המכירות השיווק ומה לא ותבינו כמה זה עולה. לעומת זאת – לשמר לקוחות קיימים זה דבר יחסית זול. צריך להחזיק מרכז שירות טוב וצריך להשתדל, ככה על הדרך, לא לזיין את הלקוחות הוותיקים שלך יותר מדי. רק קצת. ולחבק אותם אחרי.

אני לקוח של ברק-נטוויז’ן מ- 2003. לדעתי – אני לקוח שלהם הרבה לפני, רק שבטח הם לא מנהלים רישום כל כך רחוק. אני הלקוח המושלם – אני כמעט ולא צורך תמיכה טכנית (אני יודע לעשות ריבוט לבד!), אני לא בודק חשבונות ואני לא מנג’ס. אתרע מזלם, ואני נשוי למישהי שהיא בדיוק ההפך – בודקת כל חשבון, משווה ספקים, כל מה שצריך. בחודש שעבר היא שמה לב שהם העלו לנו את המחיר. לא בהרבה. בארבעה שקלים. אבל העלו לנו את המחיר, ולא טרחו להגיד. בדיקה מהירה באינטרנט העלתה שהמחיר (החדש) שאני משלם הוא קצת יותר ממה שמשלם לקוח חדש שמקבל מהירות פי שניים ממני. שוב פעם, לאט.

המחיר שאני, לקוח של 5 שנים, משלם על 2.5Mb > המחיר שלקוח חדש משלם על 4Mb. איך מגניב?

אז התקשרתי לשירות הלקוחות של נטוויז’ן. אמרו לי – ואללה, נכון. רק מחודש הבא יהיה חוק שמחייב אותנו להודיע לך שנגמרה לך ההתחייבות. בינתיים – אין חוק. היתה פה “תקלה”. אמרתי – מגניב, תנתקו אותי. כי הנה עוד שיעור ממנהל עסקים א’ ללא כלכלנים – חסמי היציאה והכניסה למעבר בין ספקים בתחום הזה הם בדיוק אפס. שיחה אחת למתחרים ואני מחובר תוך שעה. מרגע שכולם (חוץ מאבא שלי) עברו להשתמש בג’ימייל וכבר לא מתבססים על כתובות האימיילים של הספק, באמת שאין שום סיבה להצביע פרס.

היה עוד דין ודברים עם מנהלת בשירות הלקוחות שניסתה להסביר לי שאני סתם עושה פרינציפים. אני והזקנים ששולחים מכתבים למערכת ו/או מתקשרים לגדעון רייכר ב”יש עם מי לדבר”. כך או כך, מחר זה ייגמר. נטוויז’ן יעשו את השיקול הפשוט. 100 לקוחות. נזיין את כולם, ב- 10 שקל. הרווחנו 12,000 שקל נוספים לשנה. 10 מתוכם יתקשרו לצעוק, נוריד להם את המחיר ב- 10 שקל. עדיין עשינו משהו כמו 8000 ש”ח רווח על ההעלאה. לא מגניב?

במאמר מוסגר – נטוויז’ן הם לא היחידים שעושים את זה. מדובר בתופעה ישראלית. בתור לקוחות ותיקים מאוד של אחד הבנקים שממתגים את עצמם כ”בנק של היי-טק”, אנחנו מקבלים בדיוק את אותם התנאים כמו מי שהצטרף אתמול. המזל היחיד של הבנקים הוא שחסמי הכניסה יותר גבוהים. אבל יום אחד – גם על זה נחטוף את הג’ננה.

נ.ב.

הפוסט הזה נכתב על הגרסה החדשה של Windows Live Writer. איזה ממתק של תוכנה. הבטיחו ספל-צ’קינג גם בעברית, עוד לא הצלחתי להפעיל. אבל חוץ מזה – ממשק הרבה יותר נקי, חיבור לטוויטר… אמריקה.