דצמ' 19 2008
פוצ’מוי נטוויז’ן
אם יש דבר שאני פשוט לא מצליח להבין, ואלוהים עדי שאני מנסה כבר הרבה שנים, זה את חוסר ההבנה המוחלט של חברות ישראליות במתמטיקה של שימור לקוחות מול גיוס לקוחות חדשים. החשבון הולך ככה – לגייס לקוח חדש עולה כסף. אתה נותן לו הנחות, מבצעים, כרטיסים ללונה-גל ומייבש חסה בחינם. תוסיפו לזה את עלות מערך המכירות השיווק ומה לא ותבינו כמה זה עולה. לעומת זאת – לשמר לקוחות קיימים זה דבר יחסית זול. צריך להחזיק מרכז שירות טוב וצריך להשתדל, ככה על הדרך, לא לזיין את הלקוחות הוותיקים שלך יותר מדי. רק קצת. ולחבק אותם אחרי.
אני לקוח של ברק-נטוויז’ן מ- 2003. לדעתי – אני לקוח שלהם הרבה לפני, רק שבטח הם לא מנהלים רישום כל כך רחוק. אני הלקוח המושלם – אני כמעט ולא צורך תמיכה טכנית (אני יודע לעשות ריבוט לבד!), אני לא בודק חשבונות ואני לא מנג’ס. אתרע מזלם, ואני נשוי למישהי שהיא בדיוק ההפך – בודקת כל חשבון, משווה ספקים, כל מה שצריך. בחודש שעבר היא שמה לב שהם העלו לנו את המחיר. לא בהרבה. בארבעה שקלים. אבל העלו לנו את המחיר, ולא טרחו להגיד. בדיקה מהירה באינטרנט העלתה שהמחיר (החדש) שאני משלם הוא קצת יותר ממה שמשלם לקוח חדש שמקבל מהירות פי שניים ממני. שוב פעם, לאט.
המחיר שאני, לקוח של 5 שנים, משלם על 2.5Mb > המחיר שלקוח חדש משלם על 4Mb. איך מגניב?
אז התקשרתי לשירות הלקוחות של נטוויז’ן. אמרו לי – ואללה, נכון. רק מחודש הבא יהיה חוק שמחייב אותנו להודיע לך שנגמרה לך ההתחייבות. בינתיים – אין חוק. היתה פה “תקלה”. אמרתי – מגניב, תנתקו אותי. כי הנה עוד שיעור ממנהל עסקים א’ ללא כלכלנים – חסמי היציאה והכניסה למעבר בין ספקים בתחום הזה הם בדיוק אפס. שיחה אחת למתחרים ואני מחובר תוך שעה. מרגע שכולם (חוץ מאבא שלי) עברו להשתמש בג’ימייל וכבר לא מתבססים על כתובות האימיילים של הספק, באמת שאין שום סיבה להצביע פרס.
היה עוד דין ודברים עם מנהלת בשירות הלקוחות שניסתה להסביר לי שאני סתם עושה פרינציפים. אני והזקנים ששולחים מכתבים למערכת ו/או מתקשרים לגדעון רייכר ב”יש עם מי לדבר”. כך או כך, מחר זה ייגמר. נטוויז’ן יעשו את השיקול הפשוט. 100 לקוחות. נזיין את כולם, ב- 10 שקל. הרווחנו 12,000 שקל נוספים לשנה. 10 מתוכם יתקשרו לצעוק, נוריד להם את המחיר ב- 10 שקל. עדיין עשינו משהו כמו 8000 ש”ח רווח על ההעלאה. לא מגניב?
במאמר מוסגר – נטוויז’ן הם לא היחידים שעושים את זה. מדובר בתופעה ישראלית. בתור לקוחות ותיקים מאוד של אחד הבנקים שממתגים את עצמם כ”בנק של היי-טק”, אנחנו מקבלים בדיוק את אותם התנאים כמו מי שהצטרף אתמול. המזל היחיד של הבנקים הוא שחסמי הכניסה יותר גבוהים. אבל יום אחד – גם על זה נחטוף את הג’ננה.
נ.ב.
הפוסט הזה נכתב על הגרסה החדשה של Windows Live Writer. איזה ממתק של תוכנה. הבטיחו ספל-צ’קינג גם בעברית, עוד לא הצלחתי להפעיל. אבל חוץ מזה – ממשק הרבה יותר נקי, חיבור לטוויטר… אמריקה.
אצל אבא שלי למשל קרה המקרה ההפוך, הוא לקוח של אינטרנט זהב עוד משנת 96 כשהיינו קונים חבילות גלישה לפי שעות בחודש. כשעברנו ל ADSL הלכנו על החבילה הזולה והפשוטה – 128 kb/s שעלתה כ 130 שקלים לחודש. לפני שנה אבא שלי קיבל טלפון מבזק שהודיע לו שמגיע לו בתור לקוח מועדף או שקר כלשהו לשדרג את התשתית ל 5mb/s. רק אז, רגע לפני שידרוג החבילה באינטרנט זהב הוא נכנס לבדוק איזו חבילה יש לו ולמרבה ההפתעה הוא גילה שהוא עדיין משלם 130 ש"ח בחודש על חבילת 128 ק"ב שכבר מזמן לא קיימת.
מהמבט שלו, כל חודש הוא שילם את אותו הסכום במשך שנים וזה לא נראה לו חשוד בכלל, ואני יכול להגיד שהוא לא היחיד. הבעיה עם לקוחות וותיקים היא שמעטים מהם טורחים לבדוק על מה הם משלמים ולבדוק מה המחירים המעודכנים.
*עדכון* – אחרי הרבה דין ודברים נשארתי אתם. היתה הוזלה ניכרת במחיר (כמה מאות שקלים לשנה) שנבעה אך ורק מהעובדה ששמתי לב לחשבון. וכן – אני אדיוט עם פרינציפים.
ניצן – הבעיה היא לא עם לקוחות ותיקים. הבעיה היא עם ספקי השירות.
דווקא נראה לי בסדר להשאר אצל אותו ספק אם הוא מוריד מחיר.
יש גם את היתרון שאתה כבר לא ממש מאמין לו, אז תבדוק אותו יותר מאשר ספק חדש.
הניסיון שלי היה שהם כן עובדים על שימור לקוחות, אבל הם רוצים שאתה תעשה את העבודה הקשה.
הסתיים לו מבצע, והרמתי טלפון לברר מה המבצע החדש.
המבצע החדש היה העלאה (!!!) של 5 שקלים בחודש.
הלכתי לספק אחר, ביקשתי הצעת מחיר – חזרתי לספק שלי, והופ ! נעלמה ההעלאה והם הצליחו למצוא את המקום החשוך בליבם תאב הבצע להוריד עוד כמה שקלים מהחשבון…
אי אפשר היה להתחיל בזה ???